ਅਜੋਕੇ ਸਮੇਂ ਦੇ ਔਕੜਾਂ ਭਰੇ ਦੌਰ ਵਿੱਚ ਕੰਪਨੀਆਂ ਆਪਣੀ ਹੋਂਦ ਬਣਾਈ ਰੱਖਣ ਅਤੇ ਵਪਾਰਕ ਆਮਦਨ ਵਧਾਉਣ ਲਈ ਭਾਂਤ ਭਾਂਤ ਦੇ ਤਰੀਕੇ ਲੱਭਦੀਆਂ ਹਨ।ਮੂਲ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਅਜਿਹੇ ਢੰਗ ਤਰੀਕਿਆਂ ਦੀ ਖ਼ੋਜ ਆਪਣੇ ਉੱਤਪਾਦਨ ਦੀ ਵਿੱਕਰੀ ਵਧਾਉਣ ਜਾਂ ਨਵੇਂ ਗ੍ਰਾਹਕ ਲੱਭਣ ਲਈ ਹੁੰਦੀ ਹੈ । ਭਾਵੇਂ ਉਹ ਤੰਗ ਮੁਦਰਾ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਵਿੱਚੋਂ ਲੰਘ ਰਹੇ ਹੋਣ ਤਾਂ ਵੀ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਕੋਸਿ਼ਸ ਹੁੰਦੀ ਹੈ ਕਿ ਮੰਡੀਕਰਨ ਖੇ਼ਤਰ ਦੇ ਖ਼ਰਚੇ ਵਿੱਚ ਕਟੌਤੀ ਨਾ ਕੀਤੀ ਜਾਵੇ। ਆਮ ਧਾਰਨਾ ਹੈ ਕਿ ਮੰਦੀ ਦੇ ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ ਬਚਾਅ ਦਾ ਇੱਕੋ ਇੱਕ ਰਸਤਾ ਮੰਡੀਕਰਨ ਉੱਪਰ ਹੋਰ ਵੱਧ ਖ਼ਰਚਾ ਕਰਨਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ੳਾਮ ਤੌਰ ਤੇ ਕੰਪਨੀਆਂ ਇਹੋ ਗਲਤੀ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ ਕਿ ਉਹ ਖ਼ਰਚੇ ਘੱਟ ਕਰਨ ਲਈ ਗ੍ਰਾਹਕ ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ ਲਗਾਈ ਮੈਨ ਪਾਵਰ ਨੂੰ ਬਲੀ ਦਾ ਬੱਕਰਾ ਬਣਾਉਂਦੀਆਂ ਹਨ ਪਰ ਉਹ ਨਹੀਂ ਜਅਣਦੇ ਕਿ ਇਹ ਗਲਤੀ ਬਹੁਤ ਮਹਿੰਗੀ ਪੈ ਸਕਦੀ ਹੈ। ਆਪਣੇ ਆਪ ਨੂੰ ਨਵੇਂ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਕੋਲ ਪ੍ਰਮੋਟ ਕਰਨ ਦੀ ਲੱਖ਼ ਕੋਸਿਸ਼ ਕਰਨ ਦੇ ਬਾਵਜੂਦ ਉਹ ਆਪਣੇ ਪੁਰਾਣੇ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਤੋਂ ਹੋਣ ਵਾਲੀ ਆਮਦਨ ਘਟਾ ਲੈਂਦੇ ਹਨ। ਮੰਦੀ ਦੇ ਸਮੇ ਵਿੱਚ ਗ੍ਰਾਹਕ ਬਹੁਤ ਆਸ ਭਰਭੂਰ ਅਤੇ ਚੇਤੰਨ ਹੁੰਦੇ ਹਨ। ੳਜਿਹੇ ਮੰਦੀ ਦੇ ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ ਜਿੱਥੇ ਕੰਪਨੀਆਂ ਬਜ਼ਾਰ ਵਿੱਚ ਬਣੇ ਰਹਿਣ ਲਈ ਪੈਸੇ ਬਚਾਉਣ ਦੇ ਢੰਗ ਤਰੀਕੇ ਲੱਭਦੀਆਂ ਹਨ ਉੱਥੇ ਗ੍ਰਾਹਕ ਵੀ ਵਧੀਆ ਡੀਲ ਦੀ ਤਲਾਸ਼ ਵਿੱਚ ਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਇਸ ਲਈ ਜੇਕਰ ਗ੍ਰਾਹਕ ਦੀਆਂ ਇੱਛਾਵਾਂ ਨੂੰ ਅਣਗੌਲਿਆਂ ਕੀਤਾ ਜਾਵੇ ਅਤੇ ਵਧੀਆ ਗ੍ਰਾਹਕ ਸੇਵਾ ਨਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕੀਤੀ ਜਾਵੇ ਤਾਂ ਉਹ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਲਈ ਕੋਈ ਹੋਰ ਟਿਕਾਣਾ ਲੱਭ ਲੈਂਦਾ ਹੈ।
ਕਿਸੇ ਵੀ ਕੰਪਨੀ ਲਈ ਪ੍ਰਪੱਕ ਗ੍ਰਾਹਕ ਸੇਵਾ ਹੀ ਉਸ ਲਈ ਸਫ਼ਲਤਾ ਦੀ ਕੁੰਜੀ ਹੈ।ਜੇ ਗ੍ਰਾਹਕ ਨਹੀਂ ਤਾਂ ਵਪਾਰ ਕਾਹਦਾ। ੀਕਸੇ ਵੀ ਕੰਪਨੀ ਨੂੰ ਇਹ ਜਾਣ ਲੈਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਕਿ ਉਹਨਾ ਲਈ ਕੇਵਲ ਗ੍ਰਾਹਕ ਦੀਆਂ ਆਸਾਂ ਤੇ ਹੀ ਖ਼ਰਾ ਉਤਰਨ ਦੀ ਹੀ ਲੋੜ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦੀ ਸਗੋਂ ਉਸਦੀ ਆਸ ਤੋਂ ਕੁੱਝ ਵੱਧ ਕਰਨਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਵੱਡੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੀ ਤਰਾਸਦੀ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਉਹ ਕੇਵਲ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਦੀ ਗਿਣਤੀ ਵਧਾਉਣ ਨੂੰ ਹੀ ਆਪਣੀ ਪ੍ਰਾਪਤੀ ਮੰਨਦੀਆਂ ਹਨ ਪਰ ਉਹ ਇਹ ਭੁੱਲ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ ਕਿ ਪੁਰਾਣੇ ਗ੍ਰਾਹਕ ਨੂੰ ਬਣਾਈ ਰੱਖਣ ਨਾਲੋਂ ਨਵਾਂ ਗ੍ਰਾਹਕ ਲੱਭਣਾ ਪੰਜ ਗੁਣਾ ਵੱਧ ਖ਼ਰਚੀਲਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਸ੍ਰਵੇਖਣ ਇਹ ਦਰਸਾਉਂਦੇ ਹਨ ਕਿ ਵਧੀਆ ਗ੍ਰਾਹਕ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਵਾਲੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ 9% ਤੱਕ ਵਧੇਰੇ ਕੀਮਤ ਵਸੂਲਦੀਆਂ ਹਨ ਅਤੇ ਆਮ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੇ ਮੁਕਾਬਲੇ ਦੁੱਗਣੀ ਤੇਜੀ ਨਾਲ ਤਰੱਕੀ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ। ਜੇਕਰ ਕਿਸੇ ਗ੍ਰਾਹਕ ਨੂੰ ਮਾੜੀ ਸੇਵਾ ਮਿਲਦੀ ਹੈ ਤਾਂ ਉਹ ਇਸ ਬਾਰੇ ਦਸ ਹੋਰਨਾ ਨੂੰ ਦੱਸਦਾ ਹੈ ਜੇਕਰ ਉਸ ਨੂੰ ਚੰਗੀ ਸੇਵਾ ਮਿਲਦੀ ਹੈ ਤਾਂ ਉਹ ਇਸ ਦਾ ਜਿਕਰ ਤਿੰਨ ਜਾਂ ਚਾਰ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਹੀ ਕਰਦਾ ਹੈ।
ਭਾਰਬਰਾ ਕੇ. ਗੈਮੇਕੋ ਜੋ ਟਅਲੲਨਟਬੁਲਿਦੲਰਸਨਿਚ।ਚੋਮ ਦੀ ਪ੍ਰਮੁੱਖ ਟੇਲੈਂਟ ਅਫ਼ਸਰ ਹੈ ਨੇ ਸਫ਼ਲ ਗ੍ਰਾਹਕ ਸੇਵਾ ਲਈ ਚਾਰ ਮੁੱਢਲੇ ਨਿਯਮ ਦੱਸੇ ਹਨ:
ਨਿਯਮ 1: ਸੁਣੋ- ਜਦ ਵੀ ਕੋਈ ਗ੍ਰਾਹਕ ਕੋਈ ਸ਼ਕਾਇਤ ਕਰਦਾ ਹੈ ਤਾਂ ਇਸਦਾ ਕੋਈ ਕਾਰਨ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ੀੲਹ ਆਪਣੇ ਬਾਰੇ ਜਾਨਣ ਦਾ ਇੱਕ ਮੌਕਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਇਸ ਲਈ ਬਹਿਸ ਕਰਨ ਦੀ ਥਾਂ ਧੀਰਜ ਨਾਲ ਗ੍ਰਾਹਕ ਦੀ ਗੱਲ ਸੁਣੋ।
ਨਿਯਮ 2: ਸ਼ਕਾਇਤ ਵਿਅਕਤੀਗਤ ਨਾ ਸਮਝੋ, ਸਵੈ-ਰੱਖਿਆ ਕਰਨੀ ਜਾਂ ਗੁੱਸੇ ਵਿੱਚ ਆਉਣਾ ਸਥਿਤੀ ਨੂੰ ਹੋਰ ਵਿਗਾੜ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਗ੍ਰਾਹਕ ਦੀ ਸ਼ਕਾਇਤ ਤਾਂ ਸੇਵਾ ਜਾਂ ਵਸਤੂ ਦੀ ਗੁਣਵਤਾ ਬਾਰੇ ਹੁਮਦਿ ਹੈ ਜੋ ਉਸਦੀ ਉਮੀਦ ਤੇ ਖ਼ਰਾ ਨਹੀਂ ਉੱਤਰੀ ਹੁੰਦੀ।
ਨਿਯਮ 3: ਅਸੁਵਿਧਾ ਲਈ ਸੱਚੇ ਦਿਲੋਂ ਮਾਫ਼ੀ ਮੰਗੋ, ਕੁੱਝ ਪਲ਼ ਲਈ ਆਪਣੇ ਆਪ ਨੂੰ ਗ੍ਰਾਹਕ ਦੀ ਥਾਂ ਸਮਝੋ ਅਤੇ ਵੇਖੋ ਅਜਿਹੀ ਸਥਿਤੀ ਵਿੱਚ ਤੁਸੀਂ ਕਿਵੇਂ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰੋਗੇ।
ਨਿਯਮ 4: ਕਦੇ ਨਾ ਕਹੋ ਕਿ ਇਹ ਮੇਰਾ ਕੰਮ ਨਹੀਂ ਹੈ ਜਾਂ ਮੇਰਾ ਖ਼ੇਤਰ ਨਹੀਂ ਹੈ। ਕੰਪਨੀ ਵੱਲੋਂ ਸਮੱਸਿਆ ਹੱਲ ਕਰਨਾ ਤੁਹਾਡਾ ਫ਼ਰਜ ਬਣਦਾ ਹੈ।
ਪ੍ਰਭਾਵਸ਼ਾਲੀ ਗ੍ਰਾਹਕ ਸੇਵਾ ਟੀਮ ਇੱਕ ਵਧੀਆ ਸਾਧਨ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ ਜਿਸ ਰਾਹੀਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਆਪਣੇ ਪੁਰਾਣੇ ਅਤੇ ਨਵੇਂ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਨਿੱਗਰ ਸਬੰਧ ਹੀ ਨਹੀਂ ਸਥਾਪਤ ਕਰਦੀਆਂ ਸਗੋਂ ਆਪਣੀਆਂ ਸੇਵਾਵਾਂ ਅਤੇ ਉੱਤਪਾਦਨ ਦੇ ਸੁਧਾਰ ਦੇ ਰਸਤੇ ਵੀ ਲੱਭ ਲੈਂਦੀਆਂ ਹਨ। ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦੀ ਕੰਪਨੀ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਨਾਲਦੀਆਂ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੇ ਮੁਕਾਬਲੇ ਇਸ ਦਾ ਫ਼ਾਇਦਾ ਵੀ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।
